POLÍTICA DE PRIVACIDADE

1. Informações sobre a VKY Solutions

Esta Política de Privacidade descreve como a VKY Solutions coleta, usa, armazena, compartilha e protege seus dados pessoais ao utilizar o serviço Recepção Digital.

Razão Social: VKY Solutions

CNPJ: 60.488.419/0001-66

Tipo: MEI (Microempreendedor Individual)

Website: https://vkysolutions.com

Área de Atuação: Tech Provider Meta/WhatsApp Business API e desenvolvimento de soluções de inteligência artificial para o setor hoteleiro.

Importante: A VKY Solutions atua como operadora de dados pessoais em relação aos dados dos hóspedes que interagem com o chatbot, sendo o hotel contratante o controlador desses dados.

2. Definições Importantes

Para facilitar a compreensão desta política, apresentamos as seguintes definições:

• Titular: Você, pessoa natural a quem se referem os dados pessoais coletados.
• Dados Pessoais: Qualquer informação relacionada a pessoa identificada ou identificável.
• Tratamento: Qualquer operação realizada com dados pessoais (coleta, armazenamento, uso, compartilhamento, exclusão, etc.).
• Controlador: Hotel que define as finalidades e elementos essenciais do tratamento dos dados dos hóspedes.
• Operador: VKY Solutions, que realiza o tratamento dos dados em nome do hotel.
• Encarregado (DPO): Pessoa responsável por atuar como canal de comunicação sobre proteção de dados.
• LGPD: Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018).
• ANPD: Autoridade Nacional de Proteção de Dados.

3. Sobre o Serviço Recepção Digital

O Recepção Digital é um chatbot inteligente que funciona via WhatsApp para oferecer atendimento automatizado aos hóspedes de hotéis. O serviço utiliza inteligência artificial para responder perguntas, fornecer informações turísticas, analisar feedbacks e oferecer assistência multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Características importantes:

• O serviço não exige o fornecimento de dados pessoais para funcionar.
• Você interage de forma voluntária através de mensagens.
• O chatbot processa apenas as informações que você compartilha nas conversas.
• Toda a comunicação ocorre através da plataforma WhatsApp (Meta).

4. A Quem Esta Política se Aplica

Esta Política de Privacidade aborda duas relações distintas de tratamento de dados pessoais:

4.1. Usuários Finais (Hóspedes)

Hóspedes que interagem com o chatbot via WhatsApp.

• Você é: Titular de dados
• Hotel é: Controlador
• VKY Solutions é: Operadora
• Ver seções 6 a 14 desta política

4.2. Clientes Corporativos (Hotéis)

Hotéis que contratam o serviço Recepção Digital.

• Você é: Titular de dados (representantes do hotel)
• VKY Solutions é: Controladora
• Relação: Comercial B2B
• Ver seção 5 desta política

Importante: As seções desta política estão organizadas para atender ambos os públicos de forma clara e transparente. Se você é um hóspede, concentre-se nas seções 6 em diante. Se você representa um hotel, a seção 5 é especialmente relevante para você.

5. Para Hotéis Contratantes (Clientes Corporativos B2B)

Esta seção é específica para hotéis que contratam o serviço Recepção Digital.

5.1. Papel da VKY Solutions na Relação B2B

Na relação comercial com hotéis, a VKY Solutions atua como CONTROLADORA dos dados pessoais dos representantes legais e funcionários do hotel que têm acesso ao nosso serviço. Isso significa que somos responsáveis por definir as finalidades e elementos essenciais do tratamento dos seus dados corporativos, em conformidade com a LGPD.

5.2. Dados Coletados do Hotel

Para prestação do serviço Recepção Digital, coletamos os seguintes dados do hotel contratante:

5.2.1. Dados da Pessoa Jurídica (Recomendado)

• CNPJ: Para identificação única do estabelecimento e emissão de documentos fiscais.
• Razão Social e Nome Fantasia: Identificação formal da empresa.
• Endereço do hotel: Localização do estabelecimento.
• Telefone e WhatsApp: Canais de comunicação oficial.
• Email corporativo: Comunicações formais e suporte técnico.
• Website: Referência online do hotel.

5.2.2. Dados do Representante Legal (Recomendado)

• Nome completo: Identificação do responsável pela contratação.
• CPF: Validação de identidade para contratos formais.
• Email pessoal/corporativo: Canal de comunicação com o responsável.
• Telefone/celular: Contato direto.
• Cargo: Confirmação de autoridade para contratar em nome do hotel.

5.2.3. Dados de Acesso ao Dashboard

• Credenciais de login: Email e senha para acesso ao painel administrativo.
• Forma de acesso: Login padronizado por hotel (todos os funcionários usam as mesmas credenciais).

Nota: Atualmente, cada hotel possui um login único compartilhado entre seus funcionários. Não rastreamos individualmente quem acessa o dashboard.

5.2.4. Base de Conhecimento do Hotel

O hotel fornece arquivos (PDF, HTML, ou outros formatos) contendo:

• Informações sobre serviços e amenidades do hotel
• Horários de funcionamento
• Políticas internas
• Informações turísticas da região
• FAQ (perguntas frequentes)

Responsabilidade do Hotel: O hotel é inteiramente responsável pelo conteúdo que fornece nestes arquivos. Caso esses arquivos contenham dados pessoais de funcionários ou terceiros, o hotel deve garantir que possui base legal adequada para esse compartilhamento.

5.2.5. Dados de Uso e Métricas

• Métricas de conversas: Número de mensagens processadas, horários de pico, taxa de resposta.
• Relatórios de desempenho: Estatísticas sobre uso do chatbot pelo hotel.

Nota: Atualmente não registramos logs individuais de acesso ao dashboard (quem acessou, quando, de onde).

5.3. Finalidades do Tratamento (Relação B2B)

Tratamos os dados do hotel para as seguintes finalidades:

• Execução do Contrato de Prestação de Serviços: Configurar, manter e operar o chatbot para o hotel. Base Legal: Execução de contrato (Art. 7º, V da LGPD).
• Comunicação e Suporte Técnico: Responder dúvidas, fornecer suporte, notificar sobre manutenções ou atualizações. Base Legal: Execução de contrato (Art. 7º, V da LGPD).
• Gestão Comercial e Financeira: Emissão de notas fiscais, controle de pagamentos (quando aplicável). Base Legal: Execução de contrato (Art. 7º, V da LGPD) e Cumprimento de obrigação legal (Art. 7º, II da LGPD).
• Melhoria do Serviço: Análise de métricas de uso para aprimorar funcionalidades. Base Legal: Legítimo interesse (Art. 7º, IX da LGPD).
• Cumprimento de Obrigações Legais: Atender requisitos fiscais, tributários e legais. Base Legal: Cumprimento de obrigação legal (Art. 7º, II da LGPD).

5.4. Compartilhamento de Dados do Hotel

Os dados do hotel podem ser compartilhados com:

• Google LLC (Estados Unidos): Serviço Google Firestore (armazenamento de dados). Finalidade: Armazenar informações do hotel e configurações do chatbot.
• Outros Terceiros (Quando Aplicável): Conforme nosso serviço evolui, podemos compartilhar dados com plataformas de pagamento, sistemas fiscais/contábeis, ou ferramentas de email marketing. Você será informado sobre qualquer novo compartilhamento através de atualização desta política.

Importante: Atualmente, NÃO compartilhamos dados do hotel com plataformas de pagamento, contadores, ferramentas de analytics ou email marketing. Caso isso mude, esta política será atualizada.

5.5. Armazenamento e Segurança (Dados B2B)

Os dados do hotel são armazenados com as mesmas medidas de segurança descritas na seção 11 desta política:

• Armazenamento no Google Firestore com criptografia
• Isolamento de dados por hotel
• Controles de acesso baseados em autenticação
• Backups regulares

5.6. Retenção de Dados do Hotel

Durante o Contrato Ativo: Enquanto o hotel mantiver contrato ativo conosco, seus dados serão armazenados por prazo indeterminado para garantir a continuidade do serviço.

Após Término do Contrato: Ainda não estabelecemos uma política formal de retenção pós-contrato, pois estamos em fase piloto. Prática recomendada: Após o término do contrato, dados operacionais podem ser excluídos imediatamente mediante solicitação do hotel; dados fiscais/contratuais serão mantidos pelo prazo legal exigido (5 anos conforme legislação tributária); dados anonimizados podem ser mantidos para fins estatísticos.

5.7. Direitos dos Hotéis (Titulares B2B)

Como hotel contratante, você tem os mesmos direitos previstos na LGPD (descritos na seção 13):

• Confirmar e acessar dados
• Corrigir dados inexatos
• Solicitar exclusão de dados
• Revogar consentimento
• Opor-se ao tratamento
• Solicitar portabilidade

Para exercer esses direitos: Entre em contato com nosso DPO através do email vinicius.yamada@vkysolutions.com com o assunto "Solicitação LGPD B2B - [seu pedido]".

5.8. Comunicações com o Hotel

Status atual: Não enviamos emails automatizados de marketing ou newsletters. As comunicações com o hotel são realizadas apenas para suporte técnico e resolução de problemas, notificações sobre manutenções críticas, e comunicações contratuais e comerciais necessárias.

Futuro: Caso implementemos comunicações de marketing, você terá a opção de opt-out (cancelar inscrição) a qualquer momento.

6. Dados Pessoais Coletados (Hóspedes/Usuários Finais)

Esta seção descreve os dados coletados de hóspedes que interagem com o chatbot. Para dados coletados de hotéis (B2B), consulte a seção 5.

Coletamos apenas os dados que você compartilha voluntariamente ao interagir com o Recepção Digital. Não solicitamos dados obrigatórios para uso do serviço.

6.1. Dados que Você Compartilha Voluntariamente

Quando você conversa com o chatbot, podemos coletar:

• Nome (se você informar)
• Preferências de serviços do hotel
• Perguntas sobre amenidades, horários, Wi-Fi, restaurantes
• Solicitações de informações turísticas
• Feedbacks e comentários sobre sua estadia
• Qualquer outra informação que você decida compartilhar nas mensagens

6.2. Dados Coletados Automaticamente

Ao usar o WhatsApp para interagir com o Recepção Digital, coletamos:

• Número de telefone do WhatsApp: necessário para identificar a conversa e responder às suas mensagens.
• Horário das mensagens: data e hora em que cada mensagem é enviada.
• Conteúdo das mensagens: texto das conversas para processar suas solicitações.

6.3. Dados que NÃO Coletamos

• Não acessamos sua lista de contatos
• Não coletamos localização geográfica em tempo real
• Não acessamos mídias (fotos, vídeos, áudios) fora do contexto da conversa
• Não solicitamos documentos de identificação, CPF ou dados bancários

7. Como Coletamos Seus Dados

Os dados são coletados de forma passiva através da sua interação voluntária:

• Via WhatsApp: Quando você envia mensagens ao número do hotel que utiliza o Recepção Digital.
• Sem formulários obrigatórios: Você controla quais informações compartilhar.
• Processamento em tempo real: As mensagens são processadas para gerar respostas relevantes.

8. Finalidades e Base Legal do Tratamento

Tratamos seus dados pessoais para as seguintes finalidades, com base nas seguintes bases legais previstas na LGPD:

8.1. Prestação do Serviço de Atendimento

Finalidade: Responder suas perguntas, fornecer informações sobre o hotel e serviços turísticos.

Base Legal: Execução de contrato (Art. 7º, V da LGPD) - o hotel tem contrato com você (reserva/hospedagem) e usa o chatbot para cumprir obrigações contratuais.

8.2. Análise de Feedback e Melhoria de Serviços

Finalidade: Classificar e analisar feedbacks dos hóspedes para gerar relatórios e melhorar a qualidade do atendimento.

Base Legal: Legítimo interesse (Art. 7º, IX da LGPD) - interesse do hotel em melhorar seus serviços.

8.3. Suporte Técnico e Resolução de Problemas

Finalidade: Diagnosticar problemas técnicos, melhorar o funcionamento do chatbot.

Base Legal: Legítimo interesse (Art. 7º, IX da LGPD) - garantir o funcionamento adequado do serviço.

8.4. Cumprimento de Obrigações Legais

Finalidade: Atender requisitos legais, regulatórios ou determinações judiciais.

Base Legal: Cumprimento de obrigação legal ou regulatória (Art. 7º, II da LGPD).

9. Compartilhamento de Dados

Seus dados pessoais podem ser compartilhados nas seguintes situações:

9.1. Com o Hotel Contratante

O hotel onde você está hospedado ou fez reserva tem acesso completo ao histórico de conversas através de um dashboard web. O hotel é o controlador dos seus dados e utiliza essas informações para atender suas solicitações, melhorar o atendimento ao hóspede, analisar feedback e satisfação, e cumprir obrigações contratuais.

9.2. Com Processadores de Tecnologia (Suboperadores)

Para fornecer o serviço, compartilhamos seus dados com os seguintes prestadores de serviço que atuam como suboperadores:

a) Google LLC (Estados Unidos)

• Serviços: Google Firestore (armazenamento de dados) e Google Gemini (processamento de linguagem natural via IA).
• Finalidade: Armazenar conversas e processar mensagens para gerar respostas inteligentes.
• Segurança: Dados protegidos por criptografia e regras de isolamento por hotel.

b) Meta Platforms Inc. (Estados Unidos)

• Serviços: WhatsApp Business API.
• Finalidade: Infraestrutura de mensageria para comunicação entre você e o chatbot.
• Segurança: Mensagens protegidas por criptografia de ponta a ponta.

9.3. Links Externos

O chatbot pode referenciar links para sites externos (exemplo: Booking.com) para facilitar reservas. Importante: Não transferimos seus dados pessoais através desses links. Ao clicar, você estará sujeito às políticas de privacidade do site de destino.

9.4. Situações Legais

Podemos compartilhar dados quando exigido por lei, regulamento ou decisão judicial; necessário para proteger direitos, propriedade ou segurança da VKY Solutions, hotéis ou usuários; ou para prevenir fraudes ou atividades ilegais.

10. Transferência Internacional de Dados

Seus dados pessoais são transferidos e armazenados internacionalmente, especificamente nos Estados Unidos, onde estão localizados os servidores da Google LLC (Firestore e Gemini) e Meta Platforms Inc. (WhatsApp).

10.1. Mecanismos de Adequação

A transferência internacional está fundamentada em cláusulas contratuais padrão aprovadas pela ANPD, conforme Art. 33, II da LGPD:

• Google Cloud: Utilizamos o Google Cloud Data Processing Addendum, que incorpora cláusulas contratuais adequadas à LGPD e garante medidas de segurança equivalentes às exigidas pela legislação brasileira.
• Meta/WhatsApp: A Meta mantém compromissos contratuais de proteção de dados compatíveis com a LGPD através de seus termos de serviço para WhatsApp Business.

10.2. Certificações de Segurança

Nossos processadores internacionais mantêm as seguintes certificações:

• Google Cloud: ISO 27001, SOC 2, SOC 3
• Meta/WhatsApp: SOC 2, criptografia de ponta a ponta

Essas certificações atestam a adoção de medidas técnicas e organizacionais adequadas para proteção dos seus dados.

11. Armazenamento e Segurança

11.1. Onde Seus Dados São Armazenados

Os dados das conversas são armazenados no Google Firestore, uma plataforma de banco de dados em nuvem da Google Cloud.

11.2. Medidas de Segurança

Implementamos e exigimos de nossos processadores as seguintes medidas de segurança:

Medidas Técnicas:

• Criptografia de dados em trânsito e em repouso
• Regras de isolamento de dados por hotel no Firestore (cada hotel acessa apenas seus próprios dados)
• Controles de acesso baseados em autenticação e autorização
• Monitoramento de segurança e detecção de incidentes
• Backup e redundância de dados

Medidas Organizacionais:

• Políticas de segurança da informação
• Treinamento de equipe em proteção de dados
• Controles de acesso restrito a dados pessoais
• Procedimentos para resposta a incidentes de segurança

11.3. Acesso Restrito

• Hotéis: Cada hotel acessa apenas os dados das conversas de seus próprios hóspedes através de dashboard autenticado.
• VKY Solutions: Nossa equipe tem acesso limitado aos dados apenas para suporte técnico, manutenção e resolução de problemas.
• Terceiros: Não vendemos, alugamos ou comercializamos seus dados pessoais.

12. Retenção e Exclusão de Dados

12.1. Período de Retenção

Seus dados pessoais são armazenados por prazo indeterminado enquanto o hotel mantiver contrato ativo com a VKY Solutions, para as seguintes finalidades:

• Permitir que você e o hotel acessem o histórico de conversas
• Possibilitar análises de feedback ao longo do tempo
• Cumprir obrigações legais de guarda de registros

12.2. Exclusão de Dados

Você tem o direito de solicitar a exclusão dos seus dados a qualquer momento. Veja a seção 14 para instruções.

Importante sobre múltiplas solicitações:

• Você pode solicitar exclusão quantas vezes desejar - não há limite.
• Se você interagir novamente com o chatbot após uma exclusão, novos dados de conversa serão gerados.
• Cada solicitação será processada independentemente dentro do prazo legal.

12.3. Exclusão Automática

Seus dados serão automaticamente excluídos nas seguintes situações:

• Término do contrato entre o hotel e a VKY Solutions
• Solicitação do hotel para exclusão dos dados de seus hóspedes
• Cumprimento de determinação legal ou regulatória

13. Seus Direitos como Titular de Dados

A LGPD garante a você os seguintes direitos em relação aos seus dados pessoais:

1. Confirmação e Acesso: Direito de confirmar se tratamos seus dados e acessar os dados que possuímos sobre você.
2. Correção: Direito de solicitar a correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados.
3. Anonimização, Bloqueio ou Eliminação: Direito de solicitar a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a LGPD.
4. Portabilidade: Direito de solicitar a portabilidade dos seus dados a outro prestador de serviço, conforme regulamentação da ANPD.
5. Eliminação dos Dados Tratados com Consentimento: Direito de solicitar a eliminação de dados pessoais tratados com base no seu consentimento.
6. Informação sobre Compartilhamento: Direito de obter informações sobre as entidades públicas e privadas com as quais compartilhamos seus dados.
7. Informação sobre a Possibilidade de Não Fornecer Consentimento: Direito de ser informado sobre as consequências de não fornecer consentimento (quando aplicável).
8. Revogação do Consentimento: Direito de revogar o consentimento a qualquer momento (quando o tratamento se basear em consentimento).
9. Oposição ao Tratamento: Direito de se opor ao tratamento realizado com base em legítimo interesse.
10. Revisão de Decisões Automatizadas: Direito de solicitar revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses.

14. Como Exercer Seus Direitos

Você pode exercer qualquer um dos direitos acima através dos seguintes canais:

14.1. Solicitação de Exclusão de Dados

Para solicitar a exclusão dos seus dados, preencha nosso formulário online:

Formulário de Exclusão: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdAXFkC5Kx_mWgorSWp2rJ7u1kdyxxAmlL6BCKClq_t07sfdg/viewform

14.2. Outras Solicitações

Para exercer outros direitos (acesso, correção, portabilidade, etc.), entre em contato com nosso Encarregado de Dados:

Email: vinicius.yamada@vkysolutions.com

Assunto: Solicitação LGPD - [seu direito]

14.3. Prazo de Resposta

Responderemos sua solicitação em até 15 dias úteis, conforme estabelecido pela LGPD. Em casos complexos, podemos estender esse prazo, sempre comunicando você sobre o motivo e a nova previsão.

14.4. Informações Necessárias

Para processar sua solicitação, precisaremos:

• Seu nome completo
• Número de telefone do WhatsApp usado nas conversas
• Nome do hotel onde você interagiu com o Recepção Digital
• Descrição clara do seu pedido

15. Dados de Menores de Idade

O serviço Recepção Digital não possui restrição etária e não coleta intencionalmente dados pessoais de menores de idade.

Caso tomemos conhecimento de que coletamos dados de menores de 18 anos sem o consentimento dos pais ou responsáveis (quando exigido por lei), tomaremos medidas para excluir essas informações o mais rápido possível.

Se você é pai, mãe ou responsável legal e acredita que seu filho menor de idade forneceu dados pessoais ao Recepção Digital, entre em contato conosco através dos canais indicados na seção 18.

16. Cookies e Tecnologias Similares

16.1. Site vkysolutions.com

Nosso website corporativo atualmente não utiliza cookies para rastreamento ou coleta de dados pessoais. Caso essa prática seja alterada no futuro, atualizaremos esta política e implementaremos mecanismos de consentimento adequados.

16.2. Serviço Recepção Digital

O chatbot funciona exclusivamente via WhatsApp e não utiliza cookies, pixels de rastreamento ou tecnologias similares. O WhatsApp pode utilizar suas próprias tecnologias conforme sua política de privacidade.

17. Alterações nesta Política

Podemos atualizar esta Política de Privacidade periodicamente para refletir:

• Mudanças em nossas práticas de tratamento de dados
• Alterações na legislação aplicável
• Novos recursos ou funcionalidades do Recepção Digital
• Feedback de usuários e autoridades

17.1. Notificação de Alterações

Quando fizermos alterações materiais, notificaremos você através de:

• Atualização da data de "Última atualização" no topo desta política
• Aviso no website vkysolutions.com
• Comunicação através do próprio chatbot (quando relevante)

17.2. Seu Consentimento Contínuo

Ao continuar usando o Recepção Digital após alterações nesta política, você concorda com as novas práticas descritas.

18. Contato e Encarregado de Dados (DPO)

Para qualquer dúvida, solicitação ou reclamação relacionada a esta Política de Privacidade ou ao tratamento dos seus dados pessoais (seja como hóspede ou como hotel contratante), entre em contato com nosso Encarregado de Proteção de Dados (DPO):

Nome: Vinicius Yamada

Email: vinicius.yamada@vkysolutions.com

Website: https://vkysolutions.com

18.1. Direito de Reclamação à ANPD

Você também tem o direito de apresentar reclamação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD):

ANPD - Autoridade Nacional de Proteção de Dados

Website: https://www.gov.br/anpd